Das Smartphone hat sich für viele Menschen zu einem unverzichtbaren Alltagsbegleiter entwickelt. Wenn technische Probleme auftreten oder ein Neukauf ansteht, ist Unterstützung und Beratung besonders gefragt. Leider zeigt eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, dass die Serviceleistungen der meisten Smartphone-Hersteller enttäuschend sind. Das DISQ hat den Kundenservice von sieben Smartphone-Herstellern unter die Lupe genommen.
Der durchschnittliche Service erhält mit 61,8 Punkten nur ein befriedigendes Ergebnis. Drei der getesteten Unternehmen erreichen nur ein ausreichendes Niveau, während weitere drei als befriedigend beurteilt werden. Lediglich das führende Unternehmen erzielt die Bewertung „gut“. Kein Hersteller konnte in den Kontaktbereichen Chat, Telefon und E-Mail vollends überzeugen. Die bereitgestellten Informationen sind oft unvollständig, wenig personalisiert und nicht immer passend.
Besonders ärgerlich sind die langen Wartezeiten: Am Telefon dauert es im Durchschnitt fast zwei Minuten, bis ein Gespräch angenommen wird. Bei E-Mail-Anfragen bleiben 40 Prozent der Anfragen unbeantwortet, was die Geduld der Kunden stark auf die Probe stellt. Die Hotlines bieten insgesamt nur einen ausreichenden Service, während die E-Mail-Betreuung sogar als „mangelhaft“ eingestuft wird. Der Service per Chat schneidet am besten ab, da hier die Erreichbarkeit zuverlässig ist, die Wartezeiten bis zum Beginn des Chats kurz (durchschnittlich etwa 18 Sekunden) und die Beratungen gut strukturiert sind.
Ein Lichtblick für die Kunden sind die Websites der Smartphone-Hersteller, die mit umfangreichen Informationen überzeugen. Sie bieten detaillierte technische Daten zu den Geräten und Empfehlungen für Zubehör. Hilfebereiche und oft auch Technikforen oder Communities zur Problemlösung sind ebenfalls vorhanden. Dennoch sind wichtige Hinweise zu Kontaktmöglichkeiten teilweise schlecht zu finden oder unvollständig, was die Schwächen im Kundenservice weiter verdeutlicht.
Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, weist darauf hin, dass Kunden, die technischen Support oder Beratung beim Kauf eines neuen Smartphones suchen, häufig enttäuscht werden könnten, da viele Hersteller den Service eher vernachlässigen.
Unter den getesteten Herstellern hebt sich Samsung als Testsieger hervor und bestätigt damit seine Spitzenposition aus der Vorstudie von 2022. Samsung bietet die umfassendste Website mit zahlreichen Funktionen wie Produktsuche, Vergleichsmöglichkeiten und Download-Handbüchern. Der telefonische Service liefert präzise und verständliche Informationen, und E-Mail-Anfragen werden zügig und freundlich beantwortet.
Huawei belegt den zweiten Platz mit einem befriedigenden Ergebnis, wobei vor allem der Online-Service positiv hervorsticht. Die Website präsentiert Geräte detailliert, und die Nutzer finden sie übersichtlich und ansprechend. Die Chat-Beratungen bieten verständliche Auskünfte.
Apple landet auf dem dritten Platz mit ebenfalls „befriedigendem“ Service. Der iPhone-Hersteller zeichnet sich durch den besten Chat-Service aus, bei dem freundliche Mitarbeiter klare und vollständige Auskünfte geben. Auch der Online-Service punktet mit einer informativen Website und nützlichen Funktionen.
Weitere getestete Unternehmen sind Google, Motorola, Sony und Xiaomi.
Dieser Text basiert auf einer Pressemitteilung von DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG / Veröffentlicht am 07.08.2024